12月26日，由瞭望周刊社主办、瞭望智库承办的“第九届新金融论坛”在国家金融信息大厦成功举行，瞭望周刊社和中国光大银行在论坛上共同发布由瞭望智库研究撰写的《2024消费金融行业发展白皮书——信用卡业务促进服务消费高质量发展的探索与实践》（简称《白皮书》）。中国光大银行信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰代表双方发布时表示，《白皮书》跟踪研究了信用卡机构的一系列举措，其中光大银行信用卡提供了不少鲜活的一手素材；期望未来进一步推动金融机构和国家高端智库多方联动，共同为推动经济高质量发展贡献更大力量。

《2024消费金融行业发展白皮书——信用卡业务促进服务消费高质量发展的探索与实践》发布

自2021年以来，瞭望周刊社与中国光大银行已连续第四年发布白皮书。此前三期白皮书分别从“提升消费者体验和保护”“构建消费者服务治理体系”“金融服务扩内需、惠民生”等方面深入研究，打造了“SHE”模型和“C-SAS”模型等定量和定性方法，为提升金融机构核心能力提供了较好的理论支撑与实践方向。此次《白皮书》专注于对信用卡机构促进服务消费发展的调查分析，是一次对消费金融行业进行更下沉、更精准的专项研究。

2024年8月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，对服务消费发展作出全面、系统的部署。刚刚胜利召开的中央经济工作会议，也将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”，放在明年要抓好的重点任务的首位。

《白皮书》一共分五章，分别从顶层设计、消费金融质效提升、打造消费新动能、升级新消保、塑造消费新理念五个方面对金融尤其是信用卡助力服务消费发展进行了详细阐述。

首先，服务消费是消费结构优化升级的重要方向，也是推动经济高质量发展的重要内生动力。《白皮书》第一章从供需两侧对促进服务消费高质量发展的迫切性和必要性进行了阐释。

从需求侧来看，我国居民对优质、丰富的“体验式”消费提出更高要求，逐步从对“量”的满足向对“质”的追求转变，从以商品消费为主向商品和服务消费并重过渡，服务消费的市场需求正加速释放。据国家统计局最新数据，2024年1月至11月，我国服务零售额同比增长6.4%，高于商品零售额3.2个百分点；其中交通出行类、通讯信息类服务零售额均保持两位数增长，服务零售额增长继续高于商品零售额。

从供给侧来看，我国服务消费的供给质量仍有待提升。《白皮书》认为，影响服务消费提质扩容的因素不仅是缺资金、缺技术，还在于服务质量相对不够到位、服务生态相对不够健全、服务监管相对不够完善。

《2024消费金融行业发展白皮书——信用卡业务促进服务消费高质量发展的探索与实践》

《白皮书》第二章内容显示，金融支持已成为激发内需、振兴经济的关键力量。其中，信用卡业务作为最贴近老百姓日常服务消费的金融产品之一，具备促进服务消费高质量发展的天然优势，尤其是金融机构近几年持续倡导回归本源，为促消费贡献了较大力量。例如，光大银行信用卡坚守“回归消费本质”原则，多管齐下、多措并举，在注重卡产品优化及推广、助力传统消费增长、加大汽车消费力度、支持消费品以旧换新等方面持续发力，有效挖掘服务消费的新增长点。

此外，《白皮书》三至五章分别从打造新动能、升级新消保、塑造新理念三个方面，系统阐述信用卡机构通过提升科技能力、深化场景营销、精准服务细分客群、强化风险防控能力等举措促进服务消费的探索与思考。

第一，多点发力打造新动能。2024年，信用卡机构较以往更加聚焦餐饮、汽车、旅游等高频消费场景，推出了丰富品牌营销活动、完善服务生态、打造全生命周期服务体系等举措，并尝试培育壮大数字消费、绿色消费、健康消费等新型消费。

《白皮书》认为，信用卡机构对金融促消费的理解和实践已不再停留在发放优惠券、折扣券等营销层面，而是聚焦在科技能力提升、内外资源打通、客户画像精细化等能力打造上，逐步从“单打独斗”升级为“生态为王”，构建高频消费场景的“金融+非金融”综合服务生态，精准对接供需双方，为居民消费提供更多、更广、更精准的服务。比如，在促进餐饮消费方面，信用卡机构已不再仅以更低价格、更大折扣来吸引消费者，而是普遍以更长远、更可持续的战略思路打造“金融+餐饮”消费生态。

第二，“金融为民”升级新消保。促进服务消费的一项重点工作，是加强服务消费监管。《白皮书》认为，由于服务消费涉及的领域多、表现形式相对“无形”、服务标准较难统一，其管理相较传统的商品消费更困难，在金融支持过程中也更易引发一些新的问题和纠纷。

《白皮书》显示，2024年是金融业“消保大年”，我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。新环境、新体系、新任务下，金融消保工作面临全新挑战，数字化作为赋能金融业提质增效的一大利器，在提升金融消保工作整体效能方面日渐重要。因此，金融机构尤其信用卡机构正逐步构建起自身的“大消保”工作机制，运用大数据、人工智能等技术加速数字消保建设，有效推进提质增效。

第三，市场实践呼唤新理念。消费市场的可持续发展，需要以信用卡业务为代表的金融机构持续夯实科技能力、深化场景营销能力、增强精准服务能力、提升风险防控能力，并在消保方面形成“从治现病到防未病”新理念，从根源上以自身高质量发展助力扩内需工作。

在夯实科技能力上，相比前几年，信用卡机构能更精准地洞悉和挖掘消费者需求，提供针对性产品和智能便捷服务。例如，研发技术自主可控的核心系统，以手机银行App为基础强化业务线上化能力、夯实数字化建设。

在深化场景营销能力上，信用卡机构已逐步从撒网式获客转向聚焦优质场景获客，通过深耕场景营销，获取高质量客户。

在增强精准服务能力上，随着直播电商、“AI+旅游”等新型消费生态兴起，青年人逐渐成为拉动消费的新生力量，信用卡机构瞄准“Z世代”、新市民等群体，金融产品及服务都更精细化、新颖化。

在提升风险防控能力上，信用卡机构面临的问题和挑战呈现隐蔽化、线上化、复杂化等新特征，风险诱因及形态更加复杂交织，出现数字化交易欺诈等黑灰产链条，亟待信用卡机构强化风险研判、做好风险防控。

信用卡机构须完善金融纠纷多元化解机制，强化纠纷源头治理，做好金融消保工作。《白皮书》提出：首先，制度层面应与时俱进，包括完善金融纠纷多元化解机制的“1+N”政策体系、强化诉源治理等；其次，实操层面遵循“专、快、稳”原则，主抓管理体系和标准规范，包括研判赋予调解结果强制执行力的可行性、制定行业标准、增加监管抓手、规范调解组织、开展金融调解队伍专业化和职业化建设等等。（完）